Hvordan connecter man med kunderne i en krisetid?

Lige nu ændres verden og vores hverdag hurtigere og mere drastisk end nogensinde før. Det der gav mening for blot få uger siden, føles nu irellevant og meningsløst. Så hvordan connecter vi med vores kunder i en krisetid? Og er der overhovedet noget der giver mening længere?

Fra katte til italiensk gårdsang

Hvis vi stak en Facebook føler ud for et par uger siden, var det stadig katte, vores tantes DIY projekter og naboens fodboldbørn vi blev eksponeret for. Det har nu ændret sig til italiensk gårdsang, billeder af udmattede sygeplejersker og memes, der viser forældre på glatis med hjemmeundervisningen. Vi er groft sagt gået fra en yderlighed til en anden. Fra en virkelighed, hvor vi befandt os i toppen af Abraham Maslows behovspyramide, til nu at være steppet en anelse ned.

Kundens behov har ændret sig

Hvad sker der, når vi det ene øjeblik går op i, hvordan vi kan sammensætte den perfekte forårsgardererobe, til det næste øjeblik, hvor vi frygter for, at Covid 19 vil påvirke vores nærmeste familie? Vores behov ændrer sig. Det der var relevant igår er ikke længere relevant idag. Og lige her bliver det vanvittigt interessant. Det er nemlig her i denne grå-zone mellem relevans og irrelevans, at brands og butikker enten kan vinde eller tabe slaget om kunderne.

Hvordan skaber vi relevante budskaber?

Indenfor de seneste par dage har jeg modtaget adskillige nyhedsbreve fra både brands og butikker med dybt irrelevante overskrifter. Nyhedsbrevene bærer tydeligt præg af at være forfattet for flere uger siden -i en tid uden det mindste nys af Covid 19. Nu er tiden en anden og det betyder, at de budskaber, der havde relevans tidligere -ikke længere får hverken opbakning eller opmuntring. Tværtimod kan vi, som kunder, opleve budskaberne, som decideret upassende.

“Vi kan (som kunder) opleve budskaberne, som decideret upassende”

Men hvordan sikrer vi os, at vi leverer relevante budskaber i en krisetid -specielt når ens produkt ikke er en hospitalsmaske eller en flaske håndsprit? Det gør vi ved at sætte os i kundens sted. Vi skal forstå den verden kunden befinder sig i lige nu og her. Behovene kan have rykket sig og der kan være opstået nye behov. Vores evne til at forstå den aktuelle kontekst afgør, hvor godt vi kommer igennem krisen.

Vores evne til at forstå den aktuelle kontekst, afgør hvor godt vi kommer igennem krisen “

Skal alt handle om Covid 19 for at være relevant?

Nej, vi skal ikke tale om Covid 19 for at få opmærksomhed eller blive relevante som brand og/eller butik, men vi skal heller ikke ignorere den altoverskyggende faktor, der påvirker alle menneskers liv lige nu. Kunsten er, at finde vinklen, der giver mening lige nu. At finde ind til kernen i jeres brand og den værdi I skaber på daglig basis.

De gode eksempler

Nød lærer nøgen kvinde at spinne, og det kommer vi også til at opleve med Covid 19. Vi ser flere og flere kreative tiltag blomstre op og det er netop i kreativiteten, at vi skal finde løsningerne. Folkene bag natklubben Søpavilionen mister hver uge en stor omsætning ved at lukke både restaurant og natklub, men vil stadig gerne holde fast i kernekunderne. Derfor har de været rundt hos kunderne med en personlig udlevering af kaviar (iført maske -selvfølgelig). En gestus, der efterfølgende bliver delt på de sociale medier -så Søpavillionen forbliver i kundernes bevidsthed -også selvom de ikke har mulighed for at tage derind i en længere periode.

Søpavilionen

Andre butikker tilbyder at levere varer til døren, hvilket er en service udover det sædvanlige. I det hele taget er virksomhedernes evne til at agere agilt ufattelig vigtig. Restauranter og cafeer, der har omlagt til take away og fysiske butikker, der opretter alternative webshops over night. I en tid med modgang kan vi enten vælge at kæmpe eller give op. Desværre kæmper mange i forvejen en hård kamp om kunderne, og denne krise kan derfor hurtigt slå benene væk under den mest passionerede virksomhedsejer.

Læg fokus det rette sted

I efteråret deltog jeg i en større konference i KBH der blandt andet havde Benjamin Zander (anerkendt dirigent) på scenen. Han fortalte om to sko-sælgere, der begge tog til Afrika for at sælge sko. Den ene vendte hurtigt om, hvortil den anden spurgte “hvorfor tager du tilbage”? “Det gør jeg fordi de ikke bruger sko”. Den anden valgte at blive og solgte (selvfølgelig) en masse sko. Historien kan virke en anelse karrikeret, men pointen er god. Vi skal vælge at se muligheder i udfordringerne istedet for at se udfordringer i mulighederne. Covid 19 er uden tvivl en af de største udfordringer vi nogensinde har stået overfor og den vil kræve mere af os end nogensinde før. Men hverken butikker eller brands vil uddø. Mennesket har stadig et stærkt behov for at skabe identitet, tilhørsforhold og fællesskaber gennem deres beklædning og deres omgivelser. Vores værdier vil uden tvivl ændre sig og vi skal derfor sørge for, at vi følger med. At vi følger med tiden, menneskene og situationerne. It is time to connect!