Vi har ofte hørt, at vi lever i et ”forbrugssamfund”. I dag og fremover kommer vi til at leve i et ”forbruger-styret” samfund. Fokus rykkes mere og mere over til kundernes perspektiv; ”What´s in it for them”? Der er benhård konkurrence om forbrugernes gunst (og penge) og de virksomheder, der ender som vinderne, er dem der formår at tilpasse sig forbrugernes ændrede behov. Så hvor innovative og visionære er I?

Personligt holder jeg meget af Tour De France metaforen: De fleste kan lide at ligge bagerst i feltet, hvor der er trygt og godt ”og så skal vi nok tilpasse os, når vi kan se, at det fungerer for de andre”. Men realiteten er bare, at den der vinder i slutspurten ALDRIG er den, der ligger bagerst i feltet! Hvis I har lyst til at ligge forrest, så læs mine tanker nedenfor.

 

Er I Absalon Bank eller Nova Bank?

Da jeg forleden så ”Bedrag” på DR1 bed jeg særligt mærke i en scene, hvor Amanda, den kvindelige leder af Absalon bank, skulle sikre, at hendes innovative bank ikke blev opkøbt af den store og mere gammeldags Nova Bank. I hendes tale siger hun følgende:

”I fremtiden er banker, som vi kender dem, sendt på museum. De er uddøde og i færd med at blive ædt op af innovation og nytænkning… I fremtiden er det kunderne, der er banken….Så det helt store spørgsmål er; hvorfor skal kunderne være loyale overfor os? Det skal de og det vil de…fordi vi gør dem til en del af banken”.

 For at overleve, som virksomhed i fremtiden, skal kunden indtænkes, som en naturlig del af processen i langt højere grad end det gør sig gældende på nuværende tidspunkt. Kunden er og bliver centrum:

 

 

Sam sagde det for flere årtier siden, men det er kun blevet mere relevant med årene.

 

Revolutionary times

Hvis vi ser på de virksomheder, der har haft omfattende succes indenfor de seneste par år, så har de en ting til fælles: Deres fokus på forbrugeren synthroid medication. Tænk bare på Uber, AirBnb, Netflix og Amazon. De er eksperter i, at fintune deres service, således at forbrugeren føler sig set, hørt, værdsat og ikke mindst forstået. At lave succesfuld forretning i dag handler ikke om ”os og dem”. Det handler derimod om, hvordan vi kan skabe værdi sammen (det er også langt mere troværdigt og tiltalende). Derfor er det ufatteligt vigtigt, at I inddrager forbrugeren, uanset om det er i relation til udvikling af nye produkter eller nye markedsføringstiltag.

Som entreprenøren Seth Godin har udtalt, lever vi i ”revolutionary times”: ”The internet of things” er ved at gøre sit indtog og biler drevet af elektricitet i stedet for benzin, bliver mere og mere tydelige i gadebilledet. ”Change is happening every day” påpeger Godin, og den udvikling vi ser peger i én retning; Den forbrugerorienterede. Produkter, løsninger og services skal gøres bedre, nemmere og mere relevante –og det sker kun hvis du kender til forbrugernes konkrete behov.

 

 

But what to do?

Men hvad stiller vi så op i praksis? Hvordan får vi forbrugeren mere på banen og lærer ham/hun at kende?

Det gør I ved først og fremmest at finde ud af, hvilken viden det helt præcis er I ønsker at få om/af forbrugeren. Hvis det eksempelvis er konkrete oplysninger omkring, hvilke sociale medier der anvendes af den pågældende forbrugergruppe, kan kvantitative metoder anvendes (det vil sige, hvor der er fokus på at indsamle en større mængde data), men hvis I ønsker at vide mere om en specifik forbrugergruppes smagspræferencer og konkrete længsler og behov, skal der anvendes en kvalitativ tilgang (hvor man spørger ind og får uddybende svar. Der er her fokus på dybde og nuancer).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En helt tredje metode er at arbejde med personaer. Her samles data og karakteristika for hele forbrugergruppen i en konkret personalisering. Så i stedet for at have en diffus opfattelse af hvem den primære kunde er, så kan man pludselig tale om Maja, der er 35 år og arbejder som læge. Der er ingen grænser for, hvor mange oplysninger I tillægger jeres persona, men jo mere detaljeret, des bedre.

Alternativt kan man udpege en reel person, som i stedet for en persona, bliver en muse eller it-girl for virksomheden. Denne ene person er karakteriseret ved at dele forbrugergruppens interesser og smagspræferencer og derfor kan man ved at designe til en it-girl/muse ramme sin forbrugergruppe meget præcist.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Men gab, hvor lyder det langhåret, besværligt og tidskrævende! Ja, det kan det være for virksomheder, der aldrig har beskæftiget sig med aktiv brugerinddragelse. En god ide er derfor at få hjælp udefra, eksempelvis fra en data- og forbrugernørd (som mig). Jeg synes, at verdens fedeste ting er at blive klogere på andre mennesker –og ikke mindst deres adfærd; Hvorfor foretrækker de det ene frem for det andet og hvorfor handler de der og ikke her? For mig er dataindsamling som at gå på skattejagt, og det er egentligt også sådan man burde betragte det! Vi får nemlig uvurderlig viden serveret på et sølvfad!

Hvis du er blevet nysgerrig på din forbruger og gerne vil vide mere, så læs hvordan det kan ske lige her: https://manou.dk/this-is-what-i-do/